Devoluções
Contestação no Mercado Livre: como contestar uma devolução
Onde fica a opção de contestar em cada tipo de devolução, o prazo de 3 dias no seu endereço e de 60 no Full, a prova que conta, quando não adianta e a diferença para a contestação no cartão.
Em resumo
- Para contestar uma devolução que chegou ao seu endereço, use "Reportar um problema" ou "Retirei o produto e não estava como esperado", na seção Pós-venda (a palavra "contestar" não aparece na tela), com fotos ou vídeos do produto e da embalagem. O prazo é de 3 dias a partir da chegada (uma página oficial diz úteis, outra não: conte corridos).
- No Full, o Mercado Livre revisa a devolução nas categorias em que faz revisão (alguns produtos ficam de fora), e o resultado fica em "Ver fotos e evidências". Para discordar, você tem até 60 dias a partir do aviso (as páginas oficiais divergem entre úteis e corridos: conte corridos), e a ajuda diz que a solução sai em 3 dias depois da comprovação.
- A contestação não adianta quando o produto volta com a mesma falha que o comprador relatou, quando só a embalagem original veio aberta ou danificada, ou quando a reclamação vai sem fotos que comprovem o dano.
- Enquanto o caso corre, o valor da venda fica retido no Mercado Pago como "Devolução de produtos". Se o Mercado Livre não cobre, o comprador é reembolsado, a venda é desfeita e o produto sem condição de venda fica com você. Quando a revisão protege você, o valor da venda é liberado.
- Contestação no Mercado Pago é outra coisa: o comprador contesta o pagamento no banco do cartão. Você tem 10 dias corridos para mandar o comprovante de entrega, em Atividade, "Gerenciar contestação", e venda entregue pelo Envios do Mercado Livre dispensa o comprovante (conferido em outubro de 2026).
Para contestar uma devolução no Mercado Livre, você avisa pela seção Pós-venda que o produto voltou avariado, incompleto ou diferente do que você vendeu, e anexa fotos ou vídeos do produto e da embalagem. O prazo é curto: 3 dias a partir da chegada da devolução ao seu endereço. No Full, o Mercado Livre revisa a devolução nas categorias em que faz revisão, e para discordar do resultado você tem até 60 dias a partir do aviso. Enquanto o caso está aberto, o valor da venda fica retido na sua conta do Mercado Pago.
"Contestação" tem outro sentido no Mercado Pago: é quando o comprador não reconhece o pagamento no banco e pede o dinheiro de volta pelo cartão, o chargeback. Esse processo tem prazo e prova próprios, e está mais abaixo, em contestação de pagamento no cartão.
Este texto trata do momento em que a devolução chegou e não fecha: o produto veio quebrado, faltando peça, trocado, ou a revisão do Mercado Livre deu um resultado com que você não concorda. As etapas da devolução, do pedido do comprador até o dinheiro, estão no texto sobre como funciona a devolução no Mercado Livre para o vendedor. Na tela do Mercado Livre, a palavra "contestar" não aparece: a ajuda fala em "Reportar um problema", em pedir ajuda e em reclamação. É por esses nomes que você procura. As regras abaixo foram conferidas em outubro de 2026 na central de ajuda do Mercado Livre e do Mercado Pago, na Central de Vendedores e nos termos da Compra Garantida.
Onde contestar e em quanto tempo, por tipo de devolução
O caminho muda com o destino do produto. Na seção Pós-venda, o ícone de cada devolução diz qual é o seu caso: círculo azul, o produto vai para o seu endereço; verde, é devolução do Full (ajuda do Mercado Livre).
| Tipo de devolução | Onde contestar | Prazo | O que a ajuda pede |
|---|---|---|---|
| Chega direto ao seu endereço | Pós-venda, opção "Reportar um problema" ou "Retirei o produto e não estava como esperado" | 3 dias a partir da chegada ao seu endereço | Fotos ou vídeos do produto e da embalagem |
| Revisada pelo Mercado Livre antes de chegar a você | A nota oficial não nomeia o botão; as fotos e evidências ficam no detalhe da "Devolução revisada" | 3 dias úteis a partir de quando você recebe | A nota não detalha; a página da devolução no seu endereço pede fotos ou vídeos |
| Full | A ajuda não nomeia o botão; o resultado fica na Pós-venda, em "Ver fotos e evidências" | Até 60 dias a partir do aviso do resultado | Comprovação dos problemas |
Sobre o prazo de 3 dias, a página da devolução da venda diz "3 dias úteis", e a página sobre problema com o produto devolvido diz só "3 dias" e manda iniciar a reclamação pela lista de vendas. Conte corridos: se o pacote chegou numa sexta, trate a segunda-feira como o último dia.
No Full também há duas contas. A página de revisão do Full fala em 60 dias corridos a partir do resultado; a página da devolução da venda, em 60 dias úteis. Conte os corridos. Depois que você manda a comprovação, a página de revisão do Full diz que o Mercado Livre dá uma solução em 3 dias.
Como contestar uma devolução que chegou ao seu endereço
A ajuda do Mercado Livre descreve o caminho: escolher a opção na Pós-venda, contar o que aconteceu e anexar fotos ou vídeos. A prova, porém, se garante antes do primeiro passo, com o pacote ainda fechado.
- Antes de abrir, comece a filmar. Mostre a etiqueta do pacote e o estado da caixa por fora, abra sem cortar a gravação e mostre o que tem dentro. A ajuda não pede isso, é recomendação nossa. Sem a imagem da abertura, fica difícil mostrar que a peça já faltava quando a caixa chegou.
- Ache a devolução na Pós-venda. Nas devoluções revisadas e nas retiradas do Full, a etiqueta do pacote traz um código que leva à venda; para o Full, a página de revisão orienta escanear ou digitar esse número.
- Escolha a opção. "Reportar um problema" ou "Retirei o produto e não estava como esperado", conforme o que aparece para a sua devolução.
- Conte o que aconteceu em poucas linhas, com o que dá para ver na imagem. "O produto voltou com a tela trincada, e a foto do envio mostra a tela inteira" é mais fácil de analisar que "o comprador quebrou o produto".
- Anexe as fotos e o vídeo. A ajuda pede imagens do produto e da embalagem, e sem elas a contestação perde a cobertura (o motivo está na seção seguinte).
Na devolução revisada, o Mercado Livre já abriu a caixa e fotografou o que encontrou. A nota da Central de Vendedores sobre devoluções revisadas mostra, no detalhe de cada uma, as fotos, as evidências e o resultado, e diz que você pode escrever ao Mercado Livre durante os três dias úteis a partir de quando recebe a devolução. Leia o que a revisão encontrou antes de contestar: a sua prova precisa contradizer aquele relato, item por item.
Como contestar o resultado da revisão do Full
No Full, você não vê o produto voltar. Nas categorias que o Mercado Livre revisa, a equipe do centro de distribuição confere em até 3 dias úteis se o produto é o mesmo que foi enviado, se tem todos os acessórios, se está nas condições que o comprador descreveu, se não tem marcas de mau uso e se liga e não está bloqueado. O resultado aparece na Pós-venda, e o botão "Ver fotos e evidências" mostra as constatações e as fotos (ajuda do Mercado Livre). A mesma página avisa que, mesmo nessas categorias, alguns produtos não são revisados.
São quatro resultados possíveis, e o que cada um faz com o dinheiro está no texto sobre a devolução para o vendedor. Dois deles podem pedir contestação:
- O produto volta ao estoque e o comprador é reembolsado, quando você vê nas fotos uma falta ou um dano que a revisão não apontou.
- O produto fica disponível para retirada, sem condição de venda, quando as fotos mostram um dano que parece de uso. Se o motivo da retirada foi só a caixa original aberta, a página dos casos sem cobertura não ajuda: caixa aberta está entre eles.
A página não dá o nome do botão de contestar no Full. Ela diz que você tem até 60 dias corridos para informar qualquer inconformidade na venda, que o Mercado Livre vai pedir comprovação e que a solução sai em 3 dias depois disso. Compare as fotos da revisão com o motivo que o comprador escolheu e com o que você enviou. Nota fiscal, foto do produto antes de ir para o Full, número de série: é esse material que mostra a diferença.
Não espere a contestação para cuidar da retirada. Pela página de revisão do Full, você pode pedir a retirada em até 20 dias corridos a partir do resultado; pela página da devolução da venda, o que não for retirado em 30 dias é descartado, com um custo na sua fatura. Conte os 20.
Quando contestar não vai adiantar
A página sobre os casos sem cobertura é direta: nesses casos o Mercado Livre não cobre a devolução e reembolsa o comprador.
- O produto voltou com as mesmas falhas, ou faltando os mesmos itens, que o comprador já tinha reportado.
- O produto chegou bem, mas com a caixa ou a embalagem original aberta, danificada ou sem ela.
- A reclamação foi feita sem a documentação necessária, como fotos que comprovem o dano, ou com fotos de outros itens.
- Você confirmou o recebimento da devolução e depois disse que não recebeu.
- Houve descumprimento dos Termos e condições.
A mesma página diz o que é coberto: produto defeituoso, diferente do que foi enviado, ou que não chegou até você.
O primeiro item é o que mais confunde. Se o comprador abriu a devolução dizendo que o produto veio sem o carregador, e ele volta sem o carregador, a devolução confirmou o que o comprador disse. Contestar faz sentido quando o que voltou é diferente do que ele relatou: outro produto, uma peça a menos do que a reclamação dizia, um dano novo. Para o dano novo, os termos da Compra Garantida também ajudam: entre as exclusões, a garantia não cobre "produtos danificados, reparados ou modificados pelo Comprador".
E há o prazo. Passados os 3 dias no seu endereço, ou os 60 no Full, a ajuda não oferece outro caminho para aquela devolução, e o mais seguro é tratá-la como perdida. Por isso a devolução que chegou se abre no mesmo dia.
O que acontece com o dinheiro enquanto o Mercado Livre analisa
O valor da venda fica retido desde que o comprador inicia a devolução. A Central de Vendedores diz que ele aparece na sua conta do Mercado Pago como retido com o motivo "Devolução de produtos". Pela ajuda do Mercado Pago, o dinheiro retido volta ao disponível ou é debitado conforme a resolução do caso, e o valor, o motivo e os detalhes ficam em Saldo e extrato.
O desfecho tem dois lados:
- Se o Mercado Livre não cobre, o comprador é reembolsado e o Mercado Livre debita o valor da venda. Aqui entram dois fretes diferentes. O da devolução, a volta do produto, tem custo para você quando o motivo é defeito ou produto diferente do anunciado, diz a página da devolução da venda. O da venda, a ida, as páginas tratam de jeitos diferentes: a Central de Vendedores diz que estorna para você as despesas da venda, "como tarifa de venda e custo de envio", e os termos da Compra Garantida dizem que o vendedor assume, "se aplicável", o custo de envio original. O que voltou de fato aparece no extrato, e a conta, linha a linha, está no texto sobre o estorno de uma devolução.
- Se a revisão do Mercado Livre protege você, o valor da venda é liberado para você. É o que as páginas oficiais dizem para o produto que não cumpre as políticas de devolução, para a caixa que chega vazia e para o produto diferente do que foi enviado. Na contestação de uma devolução que chegou ao seu endereço, a página sobre os casos sem cobertura diz "cobriremos a devolução da sua venda" quando o produto é defeituoso ou diferente do enviado, sem dizer quanto.
O que fica em jogo, num exemplo
Valores inventados. Uma venda de R$ 250, com um produto que custou R$ 140 para você. O comprador devolve dizendo que a cor é diferente da anunciada, e o produto volta com a carcaça quebrada, um dano que ele não tinha relatado. Se ninguém contesta, a venda é desfeita no extrato, o frete da devolução fica com você (nesse motivo, ele é seu) e os R$ 140 do produto que não vende mais saem do seu bolso sem aparecer em linha nenhuma. É esse prejuízo que a contestação tenta evitar. Quanto a cobertura devolve numa devolução que chegou ao seu endereço, a ajuda não detalha.
Contestação de pagamento no cartão é outra coisa
No Mercado Pago, "contestação" é o chargeback: o comprador não reconhece o pagamento junto ao banco do cartão e pede o valor de volta. Não há produto voltando e não há revisão. A defesa é provar que a entrega aconteceu.
| Contestação de devolução | Contestação de pagamento (chargeback) | |
|---|---|---|
| Quem abre | Você, contra o que voltou ou contra o resultado da revisão | O comprador, no banco do cartão |
| Onde | Pós-venda, no Mercado Livre | Atividade, no Mercado Pago, em "Gerenciar contestação" |
| Prazo | 3 dias no seu endereço; até 60 no Full | 10 dias corridos depois do aviso |
| Prova | Fotos e vídeos do produto e da embalagem | Comprovante de entrega, dispensado no Envios do Mercado Livre |
| Dinheiro | Retido como "Devolução de produtos" | Pode ficar retido como contestação em aberto |
A ajuda do Mercado Pago sobre contestações manda ir à lista de contestações, explicar o que aconteceu e anexar o comprovante de entrega. Os requisitos do Programa de Proteção ao Vendedor acrescentam três coisas:
- O prazo para enviar o comprovante é de 10 dias corridos depois do aviso da contestação.
- Para venda entregue pelo Envios do Mercado Livre, não é preciso enviar comprovante.
- Print de conversa em rede social e histórico de entrega de motorista de aplicativo não valem como comprovante.
Se estiver tudo certo, a página diz que a venda fica protegida e o dinheiro não fica retido. O programa vale só para produto físico, com o valor cobrado igual ao da venda.
As duas contestações se cruzam num ponto. Para ter a cobertura da Compra Garantida, os termos do programa exigem que o comprador não conteste o pagamento no cartão durante a reclamação, enquanto ela corre ou depois de resolvida. Se o mesmo comprador abriu uma devolução e também contestou o pagamento, conte isso na sua defesa, com o número da venda.
Se o que você quer contestar é uma reclamação em mediação, sem produto voltando, os prazos de resposta e o que fica retido estão no texto sobre dinheiro retido no Mercado Pago.
O que conferir em cada devolução que chega
- A data em que o pacote chegou, e o último dia para contestar.
- O motivo que o comprador escolheu, para comparar com o que voltou.
- O vídeo da abertura, antes de mexer no produto.
- No Full e na devolução revisada, as fotos da revisão, lidas antes de concordar com o resultado.
- Depois do desfecho, se o valor que a revisão garantiu caiu de fato no Mercado Pago.
Numa devolução, isso se faz na mão. Com dezenas por semana, o que escapa é o prazo: a devolução que chegou na sexta e ninguém abriu até terça. O módulo de devoluções do Terazi acompanha cada devolução com o prazo de contestar correndo e separa as que ainda cabe contestar das que já fecharam.
Fontes consultadas
Páginas conferidas em outubro de 2026:
- Mercado Livre, central de ajuda, Como funciona a devolução da minha venda?
- Mercado Livre, central de ajuda, Tenho um problema com o produto devolvido
- Mercado Livre, central de ajuda, Como o Mercado Livre revisa as devoluções do Full
- Mercado Livre, central de ajuda, Quando o Mercado Livre não cobre a devolução da venda?
- Mercado Livre, Termos da Compra Garantida (última modificação em 29/09/2025), itens 2 e 3
- Mercado Livre, Central de Vendedores, Como funcionam as devoluções revisadas pelo Mercado Livre?
- Mercado Livre, Central de Vendedores, Poupe tempo com as devoluções revisadas pelo Mercado Livre
- Mercado Livre, Central de Vendedores, O que fazer quando tem uma devolução no Mercado Livre
- Mercado Pago, central de ajuda, Recebi uma contestação, o que devo fazer?
- Mercado Pago, central de ajuda, Quais são os requisitos do Programa de Proteção ao Vendedor?
- Mercado Pago, central de ajuda, O que é o dinheiro retido?