Devoluções
Estorno no Mercado Livre: a conta de uma devolução de R$ 200
A conta de uma devolução linha a linha: tarifa e envio que voltam, frete de devolução que entra, o produto que volta quebrado e onde cada movimento aparece.
Em resumo
- Numa devolução, o Mercado Livre debita o valor da venda da sua conta e devolve a tarifa de venda e o custo do envio. No extrato, a venda volta a zero.
- O frete da devolução é cobrado de você quando o comprador marca defeito ou produto diferente do anunciado. Em arrependimento, é grátis e não pesa na reputação.
- Você tem três dias, a partir da chegada, pra reportar produto avariado, incompleto ou diferente. Passado o prazo, a reclamação não abre mais, e o reembolso ao comprador segue.
- No exemplo, o estorno que sai mais caro não aparece em linha nenhuma do extrato: é o produto que voltou sem condição de venda depois que o prazo passou.
- O dinheiro anda no relatório de Liberações do Mercado Pago; a tarifa volta no Faturamento do Mercado Livre, como cancelamento no mesmo mês ou como estorno no seguinte.
Quando o comprador devolve um produto, o Mercado Livre debita da sua conta o valor da venda e devolve o que você tinha pago por ela: a tarifa de venda e o custo do envio. Na conta do extrato, a venda volta a zero. O que fecha no vermelho é o que não volta: o frete da devolução quando o motivo cai na sua conta, o produto que chega sem condição de revenda quando o prazo de três dias passa em branco, e o custo que nunca esteve no extrato, como embalagem e mão de obra.
Se você está no meio de uma devolução agora, com o valor já fora do saldo e a caixa a caminho, o que a Central de Vendedores diz é isto: assim que o comprador inicia a devolução, o valor da compra fica retido na sua conta do Mercado Pago com o motivo "Devolução de produtos", e o status da venda muda na seção Pós-venda. É lá que a devolução se acompanha, e é de lá que saem o débito do valor e a volta da tarifa e do envio. O relógio que importa pra você começa quando o produto chega: são três dias pra abrir reclamação se ele vier avariado, incompleto ou diferente.
Este texto abre a conta de uma devolução de R$ 200, linha a linha, e mostra onde cada movimento aparece no relatório de Liberações do Mercado Pago e no Faturamento do Mercado Livre. As regras foram conferidas em setembro de 2026 na central de ajuda do Mercado Livre, na Central de Vendedores e no glossário oficial do relatório de Liberações. Os valores do exemplo são inventados. Como a devolução se encaixa na conta inteira da venda está no guia de conciliação financeira no Mercado Livre.
O que o Mercado Livre devolve e o que ele cobra numa devolução
A Central de Vendedores resume o lado do dinheiro numa frase: o Mercado Livre debita o valor e reembolsa a você as despesas da venda, como a tarifa de venda e o custo de envio. A frase não separa por motivo de devolução, e este texto lê a regra como ela está escrita. Se na sua conta o custo do envio de ida não voltar numa devolução por defeito, o vermelho do cenário 2, abaixo, dobra.
O frete da devolução é outra história. Pela central de ajuda, o custo desse envio e o efeito na sua reputação dependem do motivo que o comprador escolhe ao devolver:
- Tem custo pra você e pode afetar a reputação se ele indicar que o produto é diferente do anunciado (modelo, cor, tamanho) ou que tem problema, está incompleto ou com defeito.
- É grátis pra você e não afeta a reputação se ele indicar que se arrependeu da compra ou que o produto é o pedido, mas não serve.
Os prazos, pela mesma página: o comprador de produto novo tem até 30 dias depois do recebimento pra iniciar a devolução; de produto usado ou recondicionado, até 5 dias. Os termos da Compra Garantida falam em 12 dias corridos pro usado, e como são o documento contratual, a conta mais segura é a dos 12. E a Central de Vendedores lembra que devolução conta como reclamação na sua reputação, a menos que o motivo seja arrependimento. Quanto isso custa, com os percentuais de cada cor e a tabela de custo de envio que muda junto, está no texto sobre a reputação no Mercado Livre.
Quando o produto chega de volta ao seu endereço, você tem três dias úteis pra avisar que ele veio avariado, incompleto ou diferente do que vendeu, pela opção "Reportar um problema" na seção Pós-venda, com fotos ou vídeos do produto e da embalagem. Esse é o texto da página sobre devolução da venda. Outra página da mesma central fala em "3 dias", sem o "úteis", e manda iniciar a reclamação pela lista de vendas. Na dúvida, conte três dias corridos. Passado o prazo, não há mais como abrir a reclamação pela devolução. E se o produto chegou em perfeitas condições e só a embalagem não era a original, estava aberta ou avariada, a segunda página é direta: o Mercado Livre não cobre, e a devolução do dinheiro ao comprador segue.
Nas páginas citadas, a ajuda não descreve um canal só pra discordar do motivo que o comprador escolheu. O que existe é esse "Reportar um problema" dos três dias, quando a devolução chega. O passo a passo, com prazo e prova, está no texto sobre como contestar uma devolução no Mercado Livre.
Nas devoluções do Full, quem revisa é a equipe do Mercado Livre, e a mesma página descreve os desfechos. O produto em perfeito estado volta ao estoque e o comprador é reembolsado. O produto sem condição de venda fica disponível pra retirada, e se você não retirar em 30 dias ele é descartado, com um custo adicional na sua fatura. A página de revisão do Full fala em pedir a retirada em até 20 dias corridos, então conte 20. Se a caixa chegar vazia, ou com um produto diferente do que você enviou, o Mercado Livre descarta e você recebe o valor da venda. Pra discordar do resultado da revisão, a página da devolução fala em 60 dias úteis e a de revisão do Full em 60 dias corridos: conte corridos. O caminho inteiro de uma devolução, etapa por etapa, está no texto sobre como funciona a devolução no Mercado Livre para o vendedor.
A conta de uma devolução de R$ 200, linha a linha
Um exemplo, com valores inventados. Uma venda de R$ 200 num anúncio Clássico, numa categoria em que a tarifa de venda é de 12% (a faixa oficial do Clássico vai de 10% a 14%, pela página Quanto custa vender um produto). O anúncio oferece frete grátis, então o envio saiu da sua parte, e nesse exemplo custou R$ 22. O produto custou R$ 120 pra você.
| A venda, antes de qualquer devolução | Valor |
|---|---|
| Preço pago pelo comprador | R$ 200,00 |
| Tarifa de venda (12%, de exemplo) | -R$ 24,00 |
| Custo do envio (de exemplo) | -R$ 22,00 |
| Liberado na sua conta | R$ 154,00 |
Agora a devolução, em quatro cenários. Nos três primeiros o produto volta, o Mercado Livre debita os R$ 200 e devolve a tarifa e o envio. A diferença está no que vem depois. No quarto, o produto fica com o comprador.
Cenário 1: o comprador se arrependeu
| Movimento | Valor |
|---|---|
| Liberado na venda | R$ 154,00 |
| Reembolso ao comprador | -R$ 200,00 |
| Tarifa de venda devolvida | R$ 24,00 |
| Custo do envio devolvido | R$ 22,00 |
| Frete da devolução | R$ 0,00 |
| Resultado na conta | R$ 0,00 |
No extrato, a venda fecha em zero. O prejuízo fica fora dele: a embalagem, o tempo de separar e despachar, e o produto que voltou e precisa ser conferido antes de ir à venda de novo.
Cenário 2: a culpa ficou com você, e o produto volta em bom estado
| Movimento | Valor |
|---|---|
| Liberado na venda | R$ 154,00 |
| Reembolso ao comprador | -R$ 200,00 |
| Tarifa de venda devolvida | R$ 24,00 |
| Custo do envio devolvido | R$ 22,00 |
| Frete da devolução (de exemplo) | -R$ 22,00 |
| Resultado na conta | -R$ 22,00 |
O comprador marcou "defeito" ou "diferente do anunciado". O frete da devolução entra na sua conta, e o valor vem da tabela de envios do Mercado Livre, a mesma que a central de ajuda usa pra explicar o custo do envio da venda. A venda fecha no vermelho pelo frete, e ainda conta como reclamação na reputação. Se o produto chegar em ordem e você quiser registrar que o defeito não existia, o caminho descrito pela ajuda é o "Reportar um problema", dentro dos três dias.
Cenário 3: o produto volta quebrado e os três dias passam
| Movimento | Valor |
|---|---|
| Resultado na conta (cenário 2) | -R$ 22,00 |
| Produto sem condição de revenda (custo) | -R$ 120,00 |
| Resultado da venda | -R$ 142,00 |
Este é o estorno que fecha no vermelho de verdade, e ele não aparece em linha nenhuma do extrato: o reembolso já saiu, o prazo de reclamar passou, e o que sobrou foi um produto de R$ 120 que não vende. É o cenário que some dinheiro sem aparecer no extrato, porque a conta ali parece fechada. Evitá-lo é questão de calendário: saber, em cada devolução em andamento, que dia o produto chegou e que dia o prazo fecha.
Cenário 4: reembolso parcial de 30%, e o comprador aceita ficar com o produto
| Movimento | Valor |
|---|---|
| Liberado na venda | R$ 154,00 |
| Reembolso parcial ao comprador (30%) | -R$ 60,00 |
| Tarifa de venda cancelada na proporção (30%) | R$ 7,20 |
| Frete da devolução | R$ 0,00 |
| Resultado na conta | R$ 101,20 |
A Central de Vendedores explica: quando você oferece um reembolso parcial, o Mercado Livre cancela a tarifa de venda na mesma proporção. Reembolsou 30%, cancela 30% da tarifa. Se o comprador aceita, fica com o produto, e não há frete de devolução nem produto pra revisar. Ele pode recusar e iniciar a devolução mesmo assim, quando a entrega foi pelo Envios do Mercado Livre. A oferta é uma só. A reputação deixa de ser afetada se ela sai nos dois primeiros dias da reclamação (com o assistente de pós-venda, até as 14h do dia útil seguinte). Em produto com defeito pequeno, ou personalizado, é a saída que a própria plataforma recomenda. Pra comparar com o cenário 3 é preciso lembrar que aqui o produto também saiu: descontado o custo de R$ 120, a venda fecha em -R$ 18,80, contra -R$ 142,00 lá.
Quando é você quem devolve o dinheiro
Nem toda devolução começa no comprador. Às vezes o vendedor prefere resolver estornando, e aí a conta muda de mãos.
Pelo Mercado Pago, o caminho é Atividade, abrir o pagamento aprovado e usar "Devolver dinheiro", informando o valor. Serve para devolução total ou parcial, e o prazo publicado é de até 90 dias depois da venda. A nota é do Mercado Pago e não diz se vale também para venda com Envios do Mercado Livre.
Dentro de uma reclamação aberta no Mercado Livre, o caminho é outro: nas mensagens da venda, em "Escolher valor a reembolsar", dá para devolver o total ou um percentual. O Mercado Livre permite uma oferta parcial por reclamação, e o prazo para responder é até as 14h do dia útil seguinte quando o assistente de pós-venda está ligado, ou dois dias úteis.
O que volta de tarifa depende de qual caminho foi usado. No reembolso parcial, o Mercado Livre diz que vai "cancelar as tarifas de venda proporcionais ao valor reembolsado": devolveu metade, cancela metade da tarifa. No estorno pelo Mercado Pago, a frase é direta: "não cobraremos a tarifa referente ao pagamento que você tiver recebido e que foi devolvido". E na devolução com produto de volta, o Mercado Livre diz estornar "todas as despesas, como tarifa de venda e custo de envio".
Falta um pedaço nessa conta, e vale dizer que falta: sobre o custo de envio num reembolso parcial, ou num total sem devolução do produto, as páginas oficiais não trazem frase nenhuma. O que a página de reembolso parcial diz é que ele evita pagar o frete de uma devolução, o que não é a mesma coisa que dizer o que acontece com o frete já cobrado.
Um detalhe que resolve a dúvida mais comum de quem procura a tarifa de volta no extrato e não acha: o cancelamento de custo dentro do mesmo período de faturamento é descontado do total a pagar, e por isso não aparece como crédito. Depois do fechamento, ele vira estorno, e se a fatura anterior já foi paga, vira crédito na fatura seguinte.
Onde cada movimento aparece
O dinheiro e a tarifa andam por dois lugares diferentes, e é por isso que a conta parece não bater quando se olha só um deles.
No relatório de Liberações do Mercado Pago, cada linha tem um tipo na coluna de descrição. O glossário oficial lista estes tipos ligados a uma devolução (no arquivo baixado, os nomes vêm em inglês):
| No arquivo | O que é, pelo glossário |
|---|---|
reserve_for_refund | O valor retido por uma devolução aprovada |
refund | O reembolso ligado ao pagamento daquela venda |
shipping_refund | Um reembolso de frete, ou de imposto ligado ao frete. O glossário diz que esse dinheiro é liberado na hora |
shipping_return | O pagamento de uma devolução agilizada, quando é bloqueado ou desbloqueado |
dispute | Uma reclamação ou mediação que começou ou terminou, antes ou depois da liberação |
chargeback | Uma contestação no cartão, aberta ou resolvida, a favor ou contra você |
O que liga as linhas de uma mesma venda é o número do pedido, na coluna ORDER_ID, que o glossário define como o pedido de compra. Como tirar o arquivo e ler as outras colunas está no post sobre o extrato do Mercado Pago.
No Faturamento do Mercado Livre é onde a tarifa de venda volta. A Central de Vendedores separa dois casos, e a diferença está na data:
- Se a venda e o cancelamento aconteceram no mesmo período de faturamento, antes de a fatura fechar, a tarifa aparece como "Cancelamentos de tarifas" no detalhe da conta, e é descontada do total a pagar.
- Se o cancelamento veio depois de a fatura fechar com a tarifa dentro, a devolução vira um estorno, listado em "Cancelamentos de tarifas em estornos", e é descontada da fatura seguinte. Se a fatura já tinha sido paga, o estorno fica como crédito pra próxima.
Pra chegar lá: Faturamento, escolha o mês, "Ir para detalhe", e em "Sua fatura inclui" abra "Cancelamento de tarifas". Os estornos ficam em "Detalhes da conta", na parte "Já cobramos". Quem emite nota fiscal dos custos recebe os estornos na nota do período em que o cancelamento foi gerado.
Estorno e cancelamento de tarifa não são a mesma coisa
Na linguagem do Mercado Livre, cancelamento é a anulação de um custo dentro do mesmo período em que ele nasceu, e estorno é o reembolso de um custo, parcial ou total, depois que o período de faturamento fechou. É a mesma tarifa voltando, em dois momentos diferentes. Isso importa pra quem fecha o mês: uma devolução em setembro de uma venda de agosto devolve a tarifa na fatura de setembro, e o mês de agosto continua com a tarifa dentro. O faturamento de um mês e o caixa de outro.
Contestação no cartão não é devolução
Uma contestação, ou chargeback, nasce quando o comprador não reconhece o pagamento junto ao banco e pede o dinheiro de volta por lá, como explica a ajuda do Mercado Pago. Não há produto voltando e não há motivo escolhido pelo comprador. O caminho é outro: na lista de contestações, você explica o que aconteceu e anexa o comprovante de entrega. No relatório de Liberações, ela aparece como chargeback, aberta e depois resolvida, a favor ou contra você. Estorno de devolução e contestação podem cair na mesma semana e parecer a mesma coisa no saldo. Não são, e a defesa de cada uma é diferente.
O que conferir numa devolução
Cinco perguntas, com o relatório de Liberações e o Faturamento abertos:
- O reembolso (
refund) está ligado ao pedido certo, pelo número do pedido? - Apareceu uma linha de reembolso de frete? Confira o valor contra o que a venda tinha descontado.
- A tarifa de venda voltou no Faturamento, como cancelamento ou como estorno, no valor da venda?
- O frete da devolução só foi cobrado se o motivo escolhido pelo comprador era defeito ou produto diferente? Se o motivo era arrependimento e o frete veio, é caso pra reclamar.
- O produto foi revisado nos três dias? Se voltou sem condição de venda, a reclamação foi aberta no prazo?
Conferir uma devolução assim se faz na mão. Fazer isso em toda devolução, todo dia, com a data de cada prazo na cabeça, é o que uma loja com volume não sustenta, e é por onde o dinheiro do cenário 3 vai embora. O módulo de devoluções do Terazi acompanha cada uma com o veredito, o frete de volta e o prazo, sem que nenhum prazo passe em silêncio.