Reclamação no Mercado Livre: como o vendedor responde

Quando um comprador abre uma reclamação no Mercado Livre, você, vendedor, tem um prazo curto para escolher uma solução: até as 14h do dia útil seguinte, se o assistente de pós-venda participou da reclamação, ou dois dias úteis, se não participou. As saídas são três: oferecer a troca, devolver o dinheiro (todo ou uma parte) ou permitir a devolução do produto. Resolver nesse prazo protege a sua reputação. Se você não responde, ou se o comprador não aceita o que você ofereceu, a reclamação pode virar mediação, e aí quem decide é um representante do Mercado Livre. Enquanto isso, o dinheiro em disputa fica retido (reservado) na sua conta do Mercado Pago, e volta ao disponível ou é debitado conforme a resolução.

As regras abaixo foram conferidas em outubro de 2026 na Central de Vendedores, na central de ajuda do Mercado Livre e do Mercado Pago e nos termos da Compra Garantida. Onde a página oficial não diz alguma coisa, o texto avisa.

O prazo para responder, por tipo de reclamação

O prazo depende do que o comprador reclamou. As páginas da Central de Vendedores separam quatro situações:

Mensagem do comprador sem resposta em 24 horas úteis desde o primeiro contato (sem contar das 21h às 8h) faz a reclamação contar contra você sem análise, pelas regras de exclusão de reclamações.

Na primeira linha, as 14h do dia útil seguinte valem quando o assistente de pós-venda participou da reclamação, e as notas oficiais não explicam onde o vendedor vê isso. Na dúvida, conte com o prazo mais curto: até as 14h do dia útil seguinte.

No pacote atrasado, quem não usa o Envios do Mercado Livre também avisa o envio pelas mensagens da venda. No item faltando, o comprador escolhe entre até 3 datas de entrega que você propõe. E o que o cancelamento faz com a reputação está no texto sobre cancelar uma venda no Mercado Livre.

O que checar antes de responder

• O motivo que o comprador escolheu, e se ele está certo. Se não está, a mediação para trocar o motivo se pede logo no começo.
• O prazo da resposta: 14h do dia útil seguinte ou 2 dias úteis. Na dúvida, o mais curto.
• A prova separada: anúncio, nota fiscal, fotos do envio, rastreamento.
• Para quem envia por conta própria: a solução cabe em 48 horas? Se não cabe, a nota para esse tipo de envio recomenda pedir mediação para registrar o acordo.
• Depois do desfecho, se o valor retido voltou ao disponível ou saiu, e quanto.

Onde ver a reclamação e onde responder

A reclamação aparece na seção Pós-venda, no filtro "Reclamações e mediações", separada entre as urgentes, as próximas a atender e as já resolvidas. A resposta se dá nas mensagens da venda: a Central de Vendedores diz que a gestão das reclamações foi integrada a essa tela, onde você acompanha o andamento e escolhe a solução na mesma conversa com o comprador.

No topo do detalhe da venda, "Ver histórico de problemas" mostra o motivo da reclamação e se ela afetou a sua reputação. É o motivo que define o que faz sentido oferecer.

O que oferecer: troca, reembolso ou devolução

Numa reclamação de produto entregue, a nota das ferramentas descreve as três saídas:

• Troca. O comprador troca o produto por outro novo do seu estoque, num ponto de retirada que ele escolhe, em até 5 dias úteis.
• Reembolso, total ou parcial. Você escolhe devolver o valor inteiro ou uma porcentagem. Quando o comprador recebe o total ou aceita a parcial, a reclamação encerra e ele fica com o produto.
• Devolução. O comprador gera a etiqueta ou o código de devolução e tem 7 dias úteis para mandar o produto. A partir daí, o caminho é o da devolução, com revisão e prazo para você reportar problema no que voltou, descrito em como funciona a devolução no Mercado Livre para o vendedor.

O reembolso parcial tem regras próprias, na nota sobre reembolsos parciais:

• A oferta é feita em "Escolher valor a reembolsar", na parte de baixo das mensagens da venda, escolhendo a porcentagem num menu.
• Você só pode mandar uma oferta por reclamação. Por isso a própria nota recomenda conversar e chegar a um acordo antes de enviar.
• O Mercado Livre cancela a tarifa de venda na mesma proporção: reembolsou 50% do valor, cancela 50% da tarifa.
• Se a oferta sai no prazo (até as 14h do próximo dia útil, se o assistente de pós-venda ajudou, ou em até dois dias úteis, se não ajudou), a reclamação deixa de afetar a sua reputação, aceite o comprador nesse prazo ou depois. Vale também quando ele recusa o dinheiro e devolve o produto, escolha que ele tem nas vendas entregues pelo Envios do Mercado Livre.
• Se o comprador aceita, ele não pode abrir outra reclamação sobre a mesma venda.

A nota sugere o reembolso parcial para item faltando, defeito pequeno, produto um pouco diferente do escolhido e produto personalizado, que não se revende se voltar.

Reembolso parcial ou devolução, num exemplo

Valores de exemplo, inventados. Uma venda de R$ 200, com tarifa de venda de R$ 28 e um produto que custou R$ 110 para você. O comprador reclama de um risco na lateral.

• Reembolso parcial de 20%. Saem R$ 40 para o comprador, e o Mercado Livre cancela 20% da tarifa, R$ 5,60. A reclamação custou R$ 34,40, o produto fica com o comprador e não há frete de volta.
• Devolução. O comprador é reembolsado dos R$ 200 e manda o produto de volta. Pelos termos da Compra Garantida, quando a reclamação é por produto diferente, defeituoso ou incompleto, o vendedor assume o custo da devolução e, se aplicável, o do envio original. Quanto isso dá em reais depende do frete da volta, e as páginas oficiais não trazem o valor. E o produto volta riscado: se não vende mais pelo preço cheio, a diferença sai do seu bolso sem aparecer em linha nenhuma do extrato.

O exemplo não diz que o reembolso parcial sempre ganha. Se o produto é caro e volta inteiro para o estoque, a devolução pode sair mais barata. A conta da devolução, linha a linha, está no texto sobre o estorno de uma devolução. Para saber se a venda ainda deixa lucro depois do reembolso, o texto sobre margem de lucro no Mercado Livre mostra tudo o que sai dela, e a calculadora do Terazi para o Mercado Livre faz a conta da venda cheia.

Quando a reclamação vira mediação

Na primeira etapa, a reclamação é uma conversa entre você e o comprador. A mediação é a etapa seguinte, em que um representante do Mercado Livre entra no caso. Ela começa por três caminhos:

• O comprador pede. Pelos termos da Compra Garantida, se vocês não chegam a um acordo ou se o vendedor não responde, o comprador deve pedir a intermediação do Mercado Livre.
• O comprador recusa a sua oferta. A nota sobre reembolsos parciais diz que, se ele não aceita a oferta e prefere falar com o Mercado Livre, a reclamação vira mediação, e uma pessoa da equipe decide como resolver e se a reputação é afetada.
• Você pede. O vendedor também pode abrir a mediação, nos dois casos abaixo.

Como abrir a mediação sendo vendedor

O pedido parte das mensagens da venda, na reclamação aberta: a nota sobre cancelamentos diz que ali ficam as ações para resolver a reclamação ou para falar com o Mercado Livre, sem dar o nome do botão. A Central de Vendedores cita dois casos em que vale.

O primeiro é a reclamação com o motivo errado. Pela nota com dicas para evitar reclamações, se o comprador classificou mal a reclamação, você pode iniciar uma mediação no momento da reclamação e pedir ao representante que troque o motivo. Se o pedido não proceder, a reclamação continua contando na sua reputação.

O segundo vale para quem envia por conta própria: a solução que leva mais de 48 horas. A nota sobre reclamações depois da entrega, escrita para esse tipo de envio, recomenda pedir mediação para uma troca, a revisão de um técnico, o envio de itens faltantes ou a retirada do produto com a sua logística, porque a mediação registra o acordo e mantém o dinheiro protegido enquanto o caso se resolve. Quem usa o Envios do Mercado Livre tem ferramenta própria para a troca e para o envio do item em falta, descritas acima.

O que muda depois que a mediação abre

• A conversa passa pelo Mercado Livre. A documentação para integradores diz que, com a mediação ativa, o canal de comunicação é exclusivo da plataforma, e mensagens diretas ao comprador deixam de ser enviadas.
• O representante pode pedir prova. Pelos termos da Compra Garantida, o Mercado Livre analisa se a reclamação procede e pode pedir informações ou comprovantes ao comprador ou ao vendedor.
• A exclusão da reputação fica fechada. Pelas regras de exclusão, reclamação com mediação aberta está entre os casos que o Mercado Livre não analisa para excluir.
• Para o MercadoLíder, conta duas vezes. A página das variáveis da reputação diz que, para quem é MercadoLíder, as mediações entram como variável própria, tanto faz se foi você ou o comprador quem abriu, e que a reclamação que virou mediação conta também em "Reclamações".

Abra só quando o acordo demorado ou o motivo errado compensar perder a exclusão. A ajuda não publica quanto tempo o representante leva para decidir.

Que prova juntar

Os termos da Compra Garantida não fazem uma lista do que vale como prova. A nota sobre reclamações depois da entrega pede, para o produto que volta incompleto, diferente ou com sinal de fraude, que você guarde fotos, comprovantes de retirada, o rastreamento e as conversas, e que peça ajuda em até 7 dias corridos pela central de ajuda da sua conta.

O resto é recomendação nossa, não regra do Mercado Livre:

• A nota fiscal e o anúncio como estavam na venda. Se a reclamação é "diferente do anunciado", o que está em jogo é o que o anúncio dizia.
• Foto do produto e da embalagem antes do envio, com o número de série quando houver.
• O rastreamento e a data de entrega, nas reclamações de atraso ou de produto não recebido.
• As mensagens com o comprador, que já ficam na própria venda.

E ao escrever, o mesmo cuidado que vale para a contestação de uma devolução: frase curta, com o que dá para ver na prova. "A foto do envio, de 3 de outubro, mostra a tela sem trinca" ajuda o representante; "o comprador quebrou o produto" não ajuda. Se o caso é uma devolução que voltou danificada, e não a reclamação em si, o caminho é outro, descrito em contestação no Mercado Livre.

Quando a reclamação vem com devolução, o módulo de devoluções do Terazi acompanha o caso com o prazo correndo e o valor em reais, junta as provas e prepara a resposta, escrita do lado do vendedor a partir da conversa inteira.

O que acontece se o vendedor não responde a reclamação

Pela nota das ferramentas, passado o prazo, o comprador pode optar por devolver o produto, e a reclamação continua afetando a sua reputação.

A nota sobre reclamações depois da entrega, escrita para quem envia por conta própria, é mais dura: reclamações são encerradas por inatividade depois de 48 horas, e se você não responde, o Mercado Livre reembolsa o comprador e a sua reputação é afetada. No pedido de cancelamento, a nota sobre cancelamentos diz o mesmo: sem resolução no prazo, o reembolso é automático e a reputação é afetada.

O dinheiro durante a reclamação

Pela ajuda do Mercado Pago, dinheiro retido é o valor reservado para resolver uma reclamação ou contestação. Conforme a resolução, ele volta ao seu dinheiro disponível ou é debitado da sua conta, e o valor, o motivo e o detalhe ficam em Saldo e extrato.

No envio do item em falta, a nota própria diz que o Mercado Livre encerra a reclamação e libera o valor da venda quando o comprador confirma o recebimento. Ele tem 2 dias a partir da data prometida para confirmar; se não confirma, a reclamação encerra e o valor é liberado do mesmo jeito. Se você não cumpre a data, o valor fica preso até um representante revisar o caso.

Quanto tempo o valor retido pode ficar parado, e como ele aparece no extrato, está no texto sobre dinheiro retido no Mercado Pago.

A reclamação e a reputação

Nem toda reclamação pesa no termômetro. Pela página das variáveis da reputação, só entram as reclamações de produto incompleto ou com item faltando e as ligadas à qualidade do produto, como defeito, problema de fabricação ou produto que não funciona. Reclamação de pacote aberto ou avariado não impacta. A mesma página diz que a venda que teve reclamação e depois foi cancelada por você conta como reclamação, e não como cancelamento.

E mesmo a reclamação que pesa pode deixar de pesar, por três caminhos oficiais:

• Resolver no prazo, com troca, reembolso ou devolução, conforme a nota das ferramentas.
• O comprador encerrar indicando que você ajudou. A mesma nota diz que, nesse caso, o efeito na reputação é revertido automaticamente.
• Pedir a exclusão depois de resolver, nos casos da lista de regras de exclusão, como reclamação aberta por engano ou usada como meio de contato. O pedido se faz em Métricas, "Atendimento aos seus compradores", "Revisar todos", na lista de "Vendas com problemas".

Os limites de cada cor e o que cair de cor faz com o custo do seu frete estão no texto sobre a reputação no Mercado Livre. A cor também decide quem entra na Central de Promoções do Mercado Livre: ela pede reputação verde ou amarela, ou ser MercadoLíder ou loja oficial.

Fontes consultadas

Páginas conferidas em outubro de 2026:

• Mercado Livre, Central de Vendedores, Ferramentas para solucionar as reclamações e cuidar melhor da sua reputação
• Mercado Livre, Central de Vendedores, Economize ao resolver reclamações com reembolsos parciais
• Mercado Livre, Central de Vendedores, Como gerenciar reclamações após a entrega
• Mercado Livre, Central de Vendedores, Envio de itens em falta: uma solução para resolver suas reclamações
• Mercado Livre, Central de Vendedores, Cuide da reputação em caso de reclamação por pacote atrasado
• Mercado Livre, Central de Vendedores, Resolva as solicitações de cancelamento e cuide da sua reputação
• Mercado Livre, Central de Vendedores, Conheça as regras de exclusão de reclamações
• Mercado Livre, Central de Vendedores, Dicas para evitar que seus compradores iniciem uma reclamação
• Mercado Livre, central de ajuda, O que é considerado para calcular minha reputação?
• Mercado Livre, Termos da Compra Garantida (última modificação em 29/09/2025), itens 2 e 3
• Mercado Livre, documentação para integradores, Gerenciar reclamações e Solicitar mediação
• Mercado Pago, central de ajuda, O que é o dinheiro retido?