Mercado Livre
Reputação no Mercado Livre: o que derruba e quanto custa
Os percentuais de cada cor do termômetro, as regras de exclusão de reclamação que quase ninguém usa, e a conta de quanto custa cair: o custo de envio vem de uma tabela diferente por reputação.
Em resumo
- Para ficar verde são até 2% de reclamações, até 1,5% de vendas canceladas por você e até 10% de envios incorretos, na medição de 60 dias. Na medição de 365 dias, os cancelamentos sobem para 2,5% e os envios incorretos para 13%. Para MercadoLíder os limites caem para 1%, 0,5% e 6%.
- Quem tem 101 vendas concluídas ou mais nos últimos 60 dias é medido por 60 dias; abaixo disso, pelos últimos 365. Sem 10 vendas nos últimos 365 dias não há reputação, e o termômetro fica cinza.
- O custo do envio muda com a cor: são três tabelas oficiais, válidas para produto novo enviado por Full, Coleta e Agências. Num pacote de até 0,3 kg numa venda de R$ 149, o vendedor verde paga R$ 16,95 e o laranja ou vermelho paga R$ 33,90, o dobro.
- Os Envios Flex exigem reputação amarela ou verde para serem ativados, então laranja e vermelho ficam fora do requisito. Product Ads exige no mínimo amarela para quem não tem o Programa Decola ativo, e campanhas de desconto do vendedor exigem verde.
- Onze situações de reclamação são analisadas e não impactam a reputação, incluindo arrependimento com produto perfeito, reclamação aberta por engano e atraso dos Correios dentro do prazo. O pedido se faz em Métricas, na lista de vendas com problemas.
Para ficar verde no Mercado Livre você precisa de até 2% de reclamações, até 1,5% de vendas canceladas por você e até 10% de envios incorretos, se você é medido pela janela de 60 dias. Quem tem menos de 101 vendas nesse período é medido pelos últimos 365 dias, com limites um pouco mais folgados. Cair de verde não é só perder um selo: o custo do envio que o Mercado Livre desconta de você vem de uma tabela diferente para cada cor. No mesmo pacote de até 0,3 kg numa venda de R$ 149, o vendedor verde paga R$ 16,95 e o laranja ou vermelho paga R$ 33,90, o dobro.
Este texto reúne os percentuais de cada cor, o que entra e o que fica de fora do cálculo, e o que cair custa em reais. Tudo conferido em setembro de 2026 na central de ajuda, na Central de Vendedores e na documentação para desenvolvedores do Mercado Livre. Os exemplos de venda têm valores inventados; os percentuais e as tabelas são os oficiais.
As três variáveis, e os percentuais de cada cor
A central de ajuda lista o que é medido: "a quantidade de vendas afetadas por estas variáveis: Reclamações / Vendas canceladas por você / Envios incorretos". Se você é MercadoLíder, entra uma quarta, as mediações.
Os cortes dependem do período em que você é medido. Pela nota oficial sobre a mudança de cálculo:
| Variável | Verde | Amarelo | Laranja | Vermelho |
|---|---|---|---|---|
| Reclamações | até 2% | de 2% a 4,5% | de 4,5% a 8% | mais de 8% |
| Canceladas por você (60 dias) | até 1,5% | de 1,5% a 3,5% | de 3,5% a 4% | mais de 4% |
| Canceladas por você (365 dias) | até 2,5% | de 2,5% a 5,5% | de 5,5% a 6,5% | mais de 6,5% |
| Envios incorretos (60 dias) | até 10% | de 10% a 18% | de 18% a 22% | mais de 22% |
| Envios incorretos (365 dias) | até 13% | de 13% a 23,5% | de 23,5% a 28,5% | mais de 28,5% |
O percentual de reclamações é o mesmo nos dois períodos, e a nota diz isso com todas as letras: "Para a variável de reclamações, o percentual não muda e é o mesmo independentemente do seu tempo de medição".
Se você é MercadoLíder, os limites são mais apertados. Pela Central de Vendedores, as reclamações não podem passar de 1%, os cancelamentos de 0,5% e os envios incorretos de 6%.
O período que mede você depende de quantas vendas você faz
A central de ajuda publica a regra em duas partes. Primeiro, o mínimo para existir reputação: "Se você estiver iniciando no Mercado Livre, não terá reputação até concluir suas primeiras 10 vendas nos últimos 365 dias". Antes disso, a reputação aparece cinza.
Depois, qual janela vale para você: com 101 vendas concluídas ou mais nos últimos 60 dias, você é medido pelos últimos 60 dias; com menos de 101, pelos últimos 365. E o cálculo anda todo dia: "Esse período é atualizado diariamente, por isso sempre contamos a partir da data atual".
Esse corte de 101 vendas é novo. A nota oficial da mudança diz que antes eram 60 vendas e que o número subiria para 101 "a partir de 10 de setembro", sem publicar o ano na página. O que dá para afirmar é que o corte de 101 já era o publicado nas páginas de ajuda quando este texto foi conferido, em setembro de 2026.
A diferença é grande para quem vende pouco: numa janela de 365 dias, uma reclamação de março ainda está contando hoje.
Quem ainda não tem cor, e o que fazer com isso
A barra tem cinco faixas, do vermelho ao verde, mas existe um sexto estado antes de todos eles: o cinza. Pela central de ajuda, o vendedor "não terá reputação até concluir suas primeiras 10 vendas nos últimos 365 dias", e o cinza significa que ele ainda não atingiu o mínimo para ser medido.
Cinza não é neutro. A página do Programa Decola é direta: "Sem reputação, seus anúncios não aparecem nas primeiras posições das buscas".
O Decola é a saída publicada para essa fase. O vendedor deixa R$ 250 de garantia na conta do Mercado Pago e recebe, em troca, o mesmo valor em publicidade e a cor verde-claro por um ano. Com cinco vendas afetadas o programa fica inativo, e no fim o Mercado Livre devolve a garantia inteira ou parte dela, conforme as vendas afetadas. É o mesmo desenho do Benefício de Reputação, que aparece mais adiante neste texto, com outro preço e outro público.
As medalhas de MercadoLíder, e o que elas exigem
Acima do verde existe uma segunda escada. São três medalhas, medidas nos três meses anteriores mais os dias do mês corrente, pela página oficial:
| Medalha | Vendas concretizadas | Faturamento |
|---|---|---|
| MercadoLíder | 230 ou mais | R$ 37.000 ou mais |
| MercadoLíder Gold | 575 ou mais | R$ 118.400 ou mais |
| MercadoLíder Platinum | 1.725 ou mais | R$ 296.000 ou mais |
Os requisitos de qualidade são os mesmos nos três níveis: cadastro há mais de quatro meses, documento de identidade e fiscal em dia, termômetro no verde escuro, reclamações abaixo de 1%, mediadas abaixo de 0,5%, cancelamentos abaixo de 0,5% e envios com atraso abaixo de 6%. Vendas de anúncio Grátis não contam no faturamento.
O benefício publicado é um só para os três: "anúncios com prioridade e mais visibilidade nas buscas. Quanto mais alta é a sua medalha, maior é a exposição". Benefício separado por nível, a página não lista.
Quanto custa cair, em reais
Aqui está a parte que quase ninguém coloca na conta. O custo do envio que o Mercado Livre desconta de cada venda sua não é um só: existe uma tabela por faixa de reputação, e a página é direta: "Dependendo da cor da sua reputação e preço de venda do produto, é possível ter descontos no custo de envio".
São três tabelas. A de MercadoLíder, verde ou sem reputação já inclui "até 50% de desconto nos seus custos por ter reputação verde". A de reputação amarela inclui até 40%. A de laranja ou vermelha não traz seção de desconto nenhuma.
As três valem, nas palavras das próprias páginas, para "produtos novos enviados por Envios Full, Coleta e Agências Mercado Livre ou conveniadas de todas as regiões do Brasil". Na coluna de até 0,3 kg, o mesmo pacote custa isto em cada uma:
| Preço do anúncio (4 das 8 faixas) | Verde ou Líder | Amarela | Laranja ou vermelha |
|---|---|---|---|
| R$ 49 a R$ 78,99 | R$ 8,15 | R$ 9,31 | R$ 11,64 |
| R$ 79 a R$ 99,99 | R$ 12,95 | R$ 15,54 | R$ 25,90 |
| R$ 120 a R$ 149,99 | R$ 16,95 | R$ 20,34 | R$ 33,90 |
| A partir de R$ 200 | R$ 21,65 | R$ 25,98 | R$ 43,30 |
As tabelas oficiais têm oito faixas de preço e trinta de peso; as quatro linhas acima são um recorte da coluna de até 0,3 kg. Em todas as faixas a partir de R$ 79, o laranja e o vermelho pagam exatamente o dobro do verde. Num exemplo com valores inventados, uma loja que vende 100 unidades por mês de um produto de R$ 149 em pacote de até 0,3 kg paga R$ 1.695 de envio em verde e R$ 3.390 em vermelho. A diferença de R$ 1.695 no mês não aparece como multa em lugar nenhum: ela chega diluída, R$ 16,95 por venda, dentro do custo de envio de cada uma.
O prazo de liberação, esse não muda com a cor. Pela página de liberação, com Envios do Mercado Livre e produto novo entregue, quem tem reputação recebe em 8 dias e quem não tem recebe em 12, e a tabela separa "com reputação" de "sem reputação", não verde de vermelho. Onde a cor encosta no prazo é pela medalha: quem entrega por conta própria, avisa a entrega e não tem a confirmação do comprador espera 11 dias sendo MercadoLíder e 29 dias não sendo, e a medalha exige termômetro verde escuro.
O que a cor tranca
Cair não fecha só a torneira do desconto. Três coisas que a documentação oficial condiciona à reputação:
Envios Flex. Os requisitos oficiais pedem "ter reputação amarela ou verde" para ativar o Flex nos anúncios. Abaixo disso o vendedor deixa de cumprir esse requisito; o que acontece com os anúncios que já estão com o Flex ligado, a página não descreve.
Product Ads. Pelos requisitos publicados, quem não participa do Programa Decola precisa "ter reputação mínima amarela", e a página lembra que a reputação só é calculada a partir de 10 vendas. Com o Decola ativo, a mesma página dispensa os requisitos de reputação e de vendas.
Campanhas de desconto. A documentação de campanhas do vendedor exige "ter reputação verde", anúncio ativo, produto novo e exposição não gratuita.
Sobre exposição, o Mercado Livre confirma que ela é afetada, mas não publica quanto. A página do benefício de reputação deixa o mecanismo claro ao descrever o que o benefício suspende: enquanto ele está ativo, "nenhum anúncio perderá exposição devido ao atendimento que você oferecer".
O que não conta contra você
Nem toda reclamação afeta a reputação, e essa é a parte que mais vendedor deixa na mesa. A página de regras de exclusão lista onze casos analisados, que não impactam. Entre eles:
- o comprador iniciou uma reclamação por engano;
- o comprador não reconhece a compra;
- o comprador não recebeu o produto, mas o envio aparece como entregue;
- o comprador se arrependeu, mas o produto está em perfeitas condições;
- o comprador usou a reclamação como meio de contato;
- reclamação por demora dos Correios ou problema do Mercado Envios, com o envio dentro do prazo;
- a resposta à mensagem ainda está no prazo de 24 horas úteis;
- troca de tamanho ou modelo em autopeças, vestuário, bolsas e calçados;
- reclamação aberta pela concorrência ou por vingança;
- problema que está afetando a plataforma do Mercado Livre como um todo.
E a lista do que não é analisado, e conta: produto com defeito ou diferente do anunciado, produto incompleto, falsificação alegada, venda não despachada ou despachada fora do prazo, resposta fora das 24 horas úteis, e reclamação que já virou mediação. Defeito e produto diferente também são os motivos em que o frete da devolução fica com você; o caminho da devolução, do pedido à nota fiscal, está em como funciona a devolução no Mercado Livre para o vendedor.
Uma nuance que a página de exclusão não deixa clara: a página de variáveis diz que só entram na variável de reclamações as de produto incompleto ou com item faltando e as ligadas à qualidade do produto, e que reclamação de pacote aberto ou avariado não impacta a reputação.
Duas regras de contagem que economizam discussão. Pela página de variáveis, venda que teve reclamação e depois foi cancelada por você conta como reclamação, não como cancelamento. E venda cancelada pelo comprador não conta contra você, o que significa que pedir para o comprador arrependido cancelar, em vez de cancelar você, tira a venda da conta em vez de movê-la de uma variável para outra.
O pedido de exclusão se faz em Métricas, em "Atendimento aos seus compradores", pelo botão "Revisar todos" na lista de vendas com problemas.
Em quanto tempo se recupera
O Mercado Livre não publica um prazo de recuperação. O que ele publica é a janela móvel: a escala "é dinâmica e pode mudar diariamente", e o período "é atualizado diariamente". Na prática, o caso ruim sai da conta quando completa 60 dias, se você é medido por 60 dias, ou 365, se é medido por 365.
Existe um caminho pago e documentado, o Benefício de Reputação: quem está amarelo, laranja ou vermelho deixa um valor como garantia, "entre R$ 75 e R$ 250.000 dependendo do seu volume de vendas e faturamento", e passa a aparecer com reputação verde-claro por até 120 dias. No fim, o Mercado Livre revisa por até 10 dias e há três desfechos: sem vendas afetadas, você recupera 100% da garantia; com vendas afetadas dentro do limite, recupera uma parte, e o exemplo da própria página é de 3 vendas afetadas num limite de 5 debitando 60% do valor; acima do limite, perde 100%. Os termos acrescentam que ele só pode ser ativado uma vez a cada 6 meses quando a ativação anterior terminou por atingir o limite de vendas afetadas.
Onde isso encosta no seu dinheiro
A reputação não é uma métrica de vaidade: ela escolhe qual tabela de custo de envio será aplicada às suas vendas. E o extrato não diz qual tabela usou. No relatório de Liberações do Mercado Pago, o custo do envio aparece como um valor por venda, na coluna SHIPPING_FEE_AMOUNT do arquivo baixado, segundo o glossário oficial, sem a regra ao lado.
Conferir isso é pegar a venda, ver o peso e a faixa de preço, abrir a tabela da sua cor e comparar. Numa venda, é um minuto. No mês inteiro, com a cor tendo mudado no meio do caminho, é outra conversa. O Terazi refaz essa conta contra o que o Mercado Pago liberou e mostra em reais o que não bateu, com a linha do extrato ao lado.
A conta completa de uma venda, do preço ao valor liberado, está no texto sobre quanto o Mercado Livre cobra por venda. O que segura o dinheiro quando uma reclamação vira mediação está no de dinheiro retido no Mercado Pago.